心理安全感系列2/3：愈說愈安心：在一次次互動裡，逐步建立團隊的心理安全感

前言

主管透過積極傾聽、坦誠負責、主動邀請他人表達真實想法等方式，這可讓成員「學習」到——在團隊中，說出真話和提出疑問等風險行為是安全的，並且受到鼓勵。

案例

小楊是公司裡的資深專案經理，常年待在第一線，對市場變化和客戶需求瞭若指掌。最近公司要推出一項新產品，主管劉經理召集小楊和團隊開會，提出了幾個關鍵方向。

在聽完主管建議後，小楊心裡有些疑慮。她知道這些建議雖然有一定的道理，但其實已經和市場現況有些脫節了。畢竟主管已經有段時間沒有接觸到第一線的客戶了，小楊心想。她擔心如果照此推行，有很大機會無法達到預期效果。

會議快結束了。小楊本想坦率說出自己的見解，但一想到劉經理向來重視「尊重」和「輩份」，擔心自己的直言會被理解為對他的挑釁或不尊重。猶豫片刻，她還是決定保持沉默，打算就照主管的建議行事。

幾個月後，專案執行的進展不如預期，一切正如小楊一開始的擔心。她再次回顧整個流程之後非常懊惱，如果當時能勇敢說出自己的看法，也許情況會有所不同。

到了每季的檢討會，劉經理臉色凝重。他叫住小楊，開門見山地問：「小楊，當初開會時，你有覺得這個方案有哪些地方不可行嗎？你經驗很豐富，應該已經有些自己的觀察了吧？」小楊有些錯愕，但表情藏不住答案，她確實有一些擔心沒說。經理又追問了一句：「你……當時為什麼沒提出來？」

小楊掙扎著該怎麼回答，猶豫了一下說：「劉經理，當時我確實有一些想法，但……我不確定該怎麼表達，擔心會讓您覺得我在反對您的意見。」劉經理聽了，眉頭微微皺起⋯⋯

你覺得劉經理接下來會回應些什麼？同時，你覺得劉經理此刻回應的話，會讓小楊在未來更願意分享自己內心的擔憂，還是可能會有反效果，讓小楊更不願意開口說出真正的想法呢？

對方不敢說，或許我們雙方都有責任

在今年一月的職場《關係解鎖》專欄中曾與讀者介紹「心理安全感」的概念，它指的是：員工相信自己在團隊中冒險，發表意見、承認錯誤或提出不同想法（這些稱為「人際風險」）時，不會受到羞辱或懲罰。足夠的心理安全感有機會促成更開放的溝通，員工會因為這樣的氛圍，更願意承擔風險，因而有機會讓組織往更開放、更創新的方向發展。

在心理安全感的課堂中，許多擔任管理要職的學員在聽完心理安全感的概念之後，分享他們在實務現場的心得：「老師，心理安全感的概念好是很好，但這要怎麼推啊？畢竟，也不是說把主管、員工找來上個一天的課，他們就會有安全感啊？這個概念，會不會有點不接地氣啊？」

在當下，如果你是講師，會怎麼回應對方呢？我們來看看以下兩種不同的回應方式與其後續成效：

【版本一】

講師眉頭深鎖，覺得自己正被學員質疑。他按耐不住內心反擊的衝動，忍不住反駁。

「當然，心理安全感的推動並不是光靠一堂課就能解決的，而是管理者的責任。難道管理者不該讓員工在工作時感到安心嗎？講直白一點，員工在職場上感到不安全，多半跟管理者脫離不了關係。」

沉默了幾秒，講師又繼續強調：「你看，很多大公司都很重視心理安全感啊！像Google、微軟等等。你們可能覺得這個概念太理想化，但我想強調，管理者在心理安全感的營造富有很大的責任。如果你們覺得這不接地氣，那可能是因為心理安全感在你們的管理方式中還不夠落實。」

乍看之下，講師說了許多，但可能是因為覺得被威脅，回應沒有確實掌握學員回饋的重點。同時，這樣的回應也讓課堂氣氛微妙地變得冰冷。學員們互相對望，瞪大了眼，意識到自己可能說錯話了。原本想營造的開放討論氛圍，瞬間沒了。在接下來的幾個小時，願意這樣自主發言的學員更是愈來愈少……

【版本二】

講師在學員分享的當下，除了專注之外，也不時透過點頭的方式，予以對方微鼓勵（micro-encouragement），邀請對方多說一點。在確認學員有把心中想說的話說完之後，講師才接著回應。

「我想先謝謝你願意在課堂中，把你內心所擔心或疑惑的事說出來。不只是讓我知道，也讓台下可能有類似想法的同學知道，你的感受並不孤單。」

「現在這一刻，是非常好的教材。包含你剛剛的分享，以及我現在試著回應你的方式。」講師繼續說：「事實上，這正是心理安全感的關鍵：讓每個人可以無懼地提出內心的想法。正因為每個人的經驗不同，把想法說出來，我們才有機會去交流與學習。」講師講著講著，現場氣氛開始變得比較輕鬆。

「我曾幫不同產業的主管們上過這堂課。有趣的是，儘管來自不同產業，多數主管們都一致地認為心理安全感經營不易，也不覺得只是來上課就會有效。晚點我們會提到，它其實與組織文化形塑，以及領導者的溝通行為息息相關，是日積月累的結果……」講師進一步解釋。

「回到剛剛當下發生的事。今天有學員願意分享自己內心的想法，講師怎麼回應，其實會默默地影響著台下每一位學員之後發言的意願。回到公司的情境，講師就是主管，學員就是員工。組織中的心理安全感，沒辦法一蹴可幾，而是由管理者每一次和員工的互動時，一點一滴地堆疊起來的。」

透過這樣的回應，學員們的想法被尊重了，也發現「分享想法」這件事情並不會帶來負面的後果。講師接住並理解了大家的擔心，也慢慢打開了彼此的心房。後續課程因此有機會延續這樣的氛圍，學員更願意分享自己在團隊中的經驗（也包含不好的經驗），在夥伴支持下，激盪並討論著更多能營造心理安全感的做法。

感受的點滴累積，就像長期互動的制約

在行為學派的觀點中，要讓某個行為繼續發生，我們得讓對方感覺到這件事能帶來「獎賞」（reward）；反之，帶來處罰（punishment）則會削弱未來對方繼續這樣做的機會。同樣地，如果我們想鼓勵員工分享內心的想法，就要留意自己回應的方式，是讓員工覺得說真話的結果是被鼓勵，還是被懲罰。

回到文章開頭的案例，對於劉經理此刻該怎麼回覆才能提升小楊的心理安全感，讀者是否比較有想法了呢？本文最後，我們提供劉經理可以回應的方式供讀者參考。

「小楊，作為專案經理，你是每天接觸第一線狀況的人，你的觀點非常寶貴。我的想法只是提供方向，不可能面面俱到。我很需要團隊每個人的專業意見，也希望你們能安心地說出來。我也要跟大家說聲抱歉，可能我過去說話的方式，會讓你們沒辦法在開會時自在地表達想法。這一點是我未來要努力調整的。」

小楊有些訝異，緩緩地點頭說：「主管，我是真的很擔心說出想法會冒犯你，所以沒有跟你說⋯⋯」

「這次，我要負起最大的責任。也謝謝你們一路上一起努力。之後在開會時，大家如果發現我太急著下結論的話，請你們打個PASS提醒我。我也希望團隊成員都能說出真實的想法。我們是一個TEAM，目標就是把專案做到最好！」

在會議上，劉經理透過積極傾聽、坦承責任、積極邀請對方說出真正的想法等方式，讓小楊和其他人「學習」到——說出真話、提出疑問等有風險的行為，在團隊中是安全的，也是被鼓勵的。

當然，這只是第一步。倘若劉經理只是嘴巴說說，下次有人建言、提出意見時又氣急敗壞，員工的安全感就會又再次降低。在九月專欄中，我將繼續分享一些提升組織成員安全感的方式。下次見！

參考資料

本文為《張老師月刊》於2025年五月之邀稿，作者蘇益賢：初色心理治療所副所長暨臨床心理師。除臨床工作外，近年亦積極透過講座、工作坊形式，將心理學帶入企業與職場，每年講座時數超過五百小時。經營有「心理師想跟你說」臉書粉絲專頁與PODCAST節目。