心理安全感系列1/3：為什麼明明有話卻不說？原來，我們少了「心理安全感」

前言

研究發現，該說卻不敢說，反而以迴避、沉默、掩飾的形式來替代的溝通狀態，確實會影響團隊溝通成效與表現。

案例

小芳瞄著螢幕，心裡像有隻小貓抓撓般不安。計畫卡在小明那裡已經好幾天了，她知道只要他把文件處理好，整個計畫就能往下進展，但她就是遲遲不敢傳訊息提醒他。

她想起之前小明常有的不耐煩反應。每次被催促，他總會皺著眉說：「還在處理，別那麼急。」這種回應方式讓小芳變得畏縮。這次，她索性不再多說什麼，只怕對方又那樣回應。

時間一天天過去，小芳只能焦急地看著進度表，眼看專案時間越來越緊迫。終於，到了期限日，因為少了那些文件，專案被迫延遲，團隊也因此遭受上層責難，甚至影響到公司業績。小芳的心變得更沉重了，懊悔自己沒能在關鍵時刻鼓起勇氣開口說話⋯⋯

關於心理安全感

在企業授課時，我曾邀請受訓學員匿名作答：回想一下，過去有沒有發生過類似小芳的狀況，不管你是小芳本人，或是你曾聽聞過你們單位的其他人經歷過類似的狀況？

當時調查的數據顯示，約三成學員沒有類似的經驗，並表示他們是可以有話直說的人；近五成學員則說，在「目前和過去」的職場都有遇過；剩下的兩成學員則表示，在「目前或過去」的職場偶爾有遇過。在這個調查後，我又再丟出了一個問題：是什麼樣的因素，決定了「小芳」在這個情境中，最終選擇開口說話，或者選擇沉默？

近年來，我常受邀針對「心理安全感」議題進行分享。課程中，我總是用這樣活生生的案例作為開場，鼓勵學員從這樣很真實的例子中進行反思，到底在職場中的人我互動，可能會受到哪些因素的影響。

今年月刊的《職場關係解鎖》專欄將由我主責一、五、九月三篇。我將在這三篇文章帶著讀者一起，依循「心理安全感」的概念，共同思考此概念的意涵與重要性，同時思考怎樣的溝通有機會強化員工的心理安全感。

初談心理安全感

心理安全感⋯⋯這不是老早就被研究過的議題嗎？

提到心理安全感，最早的研究起源是探討母嬰關係中的「依附理論」，由心理學家約翰・鮑比（John Bowlby）提出。依附理論指出，嬰兒會依賴照顧者（通常是母親）提供的安全感來探索周圍環境。當照顧者能夠穩定回應嬰兒需求，小嬰兒得到足夠的安全感，就能建立起一種心理上的依附，讓他們有信心去行動、探索、冒險與學習。

而在他們冒險的路上，如果遭遇挫折或失敗，他們會知道，安全基地（也就是照顧者）會在那邊，他們能在那尋求安慰、獲得支持與理解。許多研究都發現，這種安全感與其衍生的依附關係，是一個人長大之後處理壓力與人際互動的重要基礎。

而後，開始有學者將心理安全感這樣的概念延伸應用到職場中。在當中，最關鍵者的學者便是哈佛商學院的艾米・愛德蒙森（Amy Edmondson）。她指出，職場中的心理安全感（Psychological Safety）是一種氛圍，存在於管理者與員工、員工與員工之間。缺乏心理安全感的團隊，其成員在人際互動時更不願意冒險，即便有時冒一些險，可以為組織帶來更積極、更正面的影響。

在職場中有哪些人際互動，會讓人感覺有風險呢？舉例來說：

• 害怕被批評或嘲笑
• 害怕被認為不夠專業或無知
• 害怕被拒絕或忽視
• 害怕破壞人際關係或招來敵意
• 害怕承認錯誤或承擔責任
• 害怕自我形象受損

我們可以透過下表看到一些常見的案例：

簡言之，沒有安全感的環境讓人不願意冒險，即便這些風險長期來說是能帶來更好的結果。研究發現，這種該說卻不敢說，反而以迴避、沉默、掩飾的形式來替代的溝通狀態，確實會影響團隊溝通成效與表現。

推動組織心理安全感，是面對未來複雜世界的重要關鍵

在組織內營造、推動心理安全感氛圍，對組織來說有以下好處：

• 開放溝通變得更容易：心理安全感可促使員工願意且敢於表達意見、提出問題，進而提升溝通效率；這種狀況下，新想法、新點子更可能被提出。
• 提升團隊內部凝聚力：無阻礙的溝通、坦承的感受分享等，長期來說更有機會營造團隊信任感。儘管團隊仍會有衝突，但成員更傾向「對事不對人」，反而能促進團隊合作。

事實上，在面對VUCA（易變性、不確定性、複雜性、模糊性）的未來世界，心理安全感這種看似軟性的概念，反而能讓組織變得更具韌性。

當我們面對的答案是「未知」時

許多組織正在面對的課題，短時間內都是「沒有明確或標準答案」的。這與我們過往所受的教育剛好相反。當員工成長於「有標準答案」的環境之下，在長大之後，被邀請分享自己的想法時，他們在決定說或不說之前，心中在考慮的是：「我的答案是對的嗎？」、「如果我答錯的話，別人會怎麼看我？」

而心理安全感有機會能軟化這樣的心魔。當員工發現，這是一個可以不用擔心想法不夠好、不夠成熟的場域，他們更可能會樂於分享心中某些可能還不完全成熟的想法、提出一些有潛力但當下未必有把握的提案。心理安全感能讓更多具有實驗性質的好想法更有機會被提出與看見。

當我們面對的是「做了，但結果不理想」時

在創新發展的路上，不如預期反倒是一件可被預期的事。儘管如此，人們在面對失敗、挫折時，多半仍會將之視為「威脅」，能不提就不提、能躲就躲。這也同時阻礙了組織從錯誤中學習的機會。

心理安全感的提升，能讓成員更願意去回報與分享任務過程中「不順利的部分」。透過共享，團隊成員彼此的「失常」會變成每一個人都有機會互相學習的珍貴素材，而不再只是見不得人、不該說出來的醜事。新創事業推崇「快速失敗、快速學習」，心理安全感則能讓這樣的學習，從「一個人私下的學習」，變成「整個團隊一起的學習」。

營造心理安全感，每次對話都是機會

在心理安全感課程的尾聲，我會讓參與課程的學員以組為單位，試著針對今天所學，試著去思考與提案：「針對所屬的部門，我們在接下來能做些什麼，好提升成員們的心理安全感？」

帶的學員梯次多了，總能看到許多讓人意想不到的創意提案。但在這些大大小小的提案中，最讓學員們有共鳴的，往往是那些真正能有機會改善組織內部日常溝通品質的提案。

確實，這種日常溝通的點滴累積看似小小的，卻是提升成員心理安全感的關鍵。在五月專欄，我將以此延伸，聚焦探討「如何在平日溝通中，建立與累積成員心理安全感」的議題，下次見！  

參考資料

本文為《張老師月刊》於2025年一月之邀稿，作者蘇益賢：初色心理治療所副所長暨臨床心理師。除臨床工作外，近年亦積極透過講座、工作坊形式，將心理學帶入企業與職場，每年講座時數超過五百小時。經營有「心理師想跟你說」臉書粉絲專頁與PODCAST節目。